Чат-боты банков в Украине: что могут и чем помогут - «Банки»

Сколько в Украине банковских чат-ботов? Какие функции они выполняют и какие задачи решают? Об этом читайте в статье

Фото: www.iguides.ru

Чат-боты стали новым каналом взаимодействия компаний и клиентов — и достаточно эффективным. В современном мире такой формат коммуникации является естественным и предпочитаемым для многих — многие вопросы можно решить быстро, удобно и в режиме 24/7. Многие банки также предлагают клиентам воспользоваться своими чат-ботами, которые выполняют ряд функций службы поддержки клиентов.

Сколько в Украине банковских чат-ботов? Какие функции они выполняют и какие задачи решают? Украинская ассоциация финтех и инновационных компаний совместно с разработчиком разговорных интерфейсов и UiPath для банковской сферы компанией Chatbots.Studio провели исследование, в ходе которого выявили текущие тренды и практики использования банками ботов и другой автоматизации в каналах мессенджеров и веб-чатах. В отчете, представленном по результатам исследования, описаны все функции, которые уже доступны клиентам банков в мессенджерах.

Чат-боты есть уже у 38% банков

На момент проведения исследования из 75 банков из официального перечня НБУ, у которых есть лицензия, у 29 банков были публично доступные чат-боты. Эти 29 банков суммарно создали 53 бота с учетом нерабочих (последних всего пять, это чат-боты, которые не отвечают на команду «/start» или любую другую). У 7 ботов очень узкий функционал, чаще всего это просто канал связи с оператором банка.

Действительно ли у Telegram аудитория для банков больше, чем у Viber?

Чат-боты украинских банков встречаются в следующих мессенджерах: Telegram, Viber и Facebook Messenger. Также некоторые банки создали ботов для собственных интернет-страниц, они представлены в чат-виджетах на сайтах.

На графике ниже представлен рейтинг популярности мессенджеров среди украинских банков для продажи и предоставления услуг с помощью чат-ботов. Лидером явлется Telegram (31 бот), за ним идут Facebook Messenger и Веб (по 8 ботов). Последнее место по количеству ботов занимает Viber — всего 6 ботов.

Популярность выбора мессенджеров среди создателей ботов для банков идет вразрез с рейтингом частоты использования приложений мессенджеров интернет-аудиторией в Украине. Согласно исследованию TNS Ukraine, 90% пользователей смартфонов на операционной сиcтеме Android пользуются приложением Viber, 45% — Facebook Messenger и только 37% — Telegram (соотношение Android/IOS в Украине 78.48%/20.95%).

Что могут банк-боты?

Перечень возможностей ботов украинских банков:

1. Управление картой

• Получение CVV кода


• Изменение лимита на карте


• Заказ и доставка карты


• Оформление виртуальной карты


• Блокировка карты, смена пин-кода

2. Связь с банком

• Заказ звонка


• Адрес ближайшего отделения


• Соединение с оператором поддержки в мессенджере


• Консультация персонального банкира

3. Финансовые операции

• Реквизиты для добавления в кошельки Google и Apple Pay


• Шаблоны платежей


• Выписка по счету


• Переводы с карты на карту


• Курсы валют


• Продажа и покупка валюты

4. Кредиты и депозиты

• Получение информации об условиях депозита или кредита


• Возможность оформить депозит или кредит


• Погашение кредита

5. Другое

• Оплата услуг мобильной связи


• Реферальная программа

Потенциал цифрового банкинга, представленный в ботах

В ходе исследования были проанализированы 53 чат-бота. Ниже перечислены их функции и частота, с которой они встречаются.

Чаще всего встречаются:

19 из 53 – Курс валют

16 из 53 – Баланс карты

16 из 53 – Предоставление информации о кредите

16 из 53 – Связь с оператором через мессенджер

15 из 53 – Адрес ближайшего отделения

Реже встречаются:

9 из 53 – Информация о депозитах

7 из 53 – Предоставление выписки об операциях по счету

6 из 53 – Блокировка карты, восстановление пин-кода, оправка CVV кода

Редко встречаются:

4 из 53 — Оформление виртуальной карты

4 из 53 — Переводы с карты на карту

3 из 53 — Оплата услуг мобильной связи

2 из 53 — Погашение кредита

1 из 53 — Рыночные котировки

1 из 53 — Лимиты по карте

1 из 53 — Заказ звонка от банка

1 из 53 — Покупка и продажа валюты

1 из 53 — Шаблоны платежей

1 из 53 — Добавление кошельков Apple и Google Pay

1 из 53 — Получение депозита

1 из 53 — Реферальная программа

1 из 53 — Получение кредита

1 из 53 — Заказ и доставка карты

Анализ возможностей чат-ботов

1. Управление картой

Самым базовым и универсальным запросом пользователей розничного банка является проверка баланса карты, и эта возможность доступна в 30% банк-ботов.

Возможности обеспечения безопасности карт (блокировка, смена лимита, получение CVV-кода) встречаются гараздо реже — лишь у 6% ботов. Доступность в мессенджере дает клиенту быструю и безопасную возможность управления картой без звонка в контактный центр и позволяет банку сократить число голосовых обращений и ускорить обработку обращений в клиентскую поддержку.

Возможности начала клиентского пути, такие как выдача (6%) или заказ (7,5%) карты, банками практически не используются, хотя бот в мессенджере позволяет принять потенциального клиента, вовлечь его и принять заявку на оформление карт.

Описание функционала

Оформление виртуальной карты. Возможность открыть карточный счет и получить реквизиты виртуальной карты сразу в боте. Обычно это prepaid форм-фактор – карты, не требующие идентификации и физического посещения банка. Ценности, которые несет чат-бот – новые клиенты, скорость онбординга.

Заказ и доставка карты. Возможность заказать новый карточный продукт и сообщить банку информацию для доставки карты курьером или в удобное клиенту отделение банка. Ценности – новые клиенты, скорость онбординга.

Получение CVV кода. Возможность получить CVV-код в смс на зарегистрированный в банке номер телефона владельца карты. Ценности – безопасность и снижение нагрузки на контакт-центр.

Информация о балансе карты. Возможность получить информацию о доступности средств на карточном счете. Ценности: улучшение пользовательского опыта, снижение нагрузки на контакт-центр.

Изменение лимита на карте. Возможность, необходимая в случае утраты карточки или ее данных, использование которых позволит третьему лицу получить доступ к средствам, доступным на карте и услугам, доступным владельцу карты. Ценности: безопасность, снижение нагрузки на контакт-центр.

Блокировка карты, смена пин-кода. Возможность, в случае утраты карты или ее данных, использование которых позволит третьему лицу получить доступ к средствам на карте и услугам, доступным владельцу карты, изменить пин-код или заблокировать карту. Ценности: безопасность, снижение нагрузки на контакт-центр.

2. Финансовые операции

В современном мире реквизиты карты продавца, размер долга другу за обед в ресторане, необходимость срочно сбросить нужную сумму члену семьи и другие запросы на переводы средств мы получаем чаще всего из мессенджеров. Возможность отправить денежные средства, не покидая диалога, вызовом функции платежа в боте – самое простое решение для клиента банка. Оно существенно проще, чем копирование и перенос реквизитов из чата в мобильное приложение банка, и помогает увеличить конверсию.

Создание данной функции не только удобно, но и безопасно в боте. Тем не менее, сегодня только 7,5% чат-ботов банков дают возможность переводить деньги с карты на карту.

Свободная продажа/покупка валюты представлена только в одном боте, в то время как курсы валют можно узнать в 15 ботах. Совмещение данных двух функций в одном боте позволяет создать практический интерес клиентов к выполнению безналичных валютных операций и операций с картами.

Недоступность обеих функций управления средствами в большинстве ботов рассматривается как потенциал для предоставления большего числа услуг цифрового банка в мессенджерах.

Описание функционала

Переводы с карты на карту (P2P). Операции по переводу средств между личными картами или владельцу другой банковской карты (P2P). Ценности: улучшение пользовательского опыта, увеличение числа транзакций.

Продажа и покупка валюты. Возможность покупки/продажи безналичной валюты с использованием личных или предпринимательских банковских счетов. Ценности: улучшение пользовательского опыта, увеличение числа транзакций.

Курс валют. Информация о курсе валют. Ценность: улучшение пользовательского опыта.

Шаблоны платежей. Возможность быстро создавать повторные платежи по сохраненным в шаблоне реквизитам. Ценность: улучшение пользовательского опыта.

Выписка по счету. Возможность получить выписку по движению средств за период по счету. Ценности: улучшение пользовательского опыта, снижение нагрузки на контакт центр.

Реквизиты для добавления кошельков Google и Apple Pay. Предоставление инструкции и сопровождение добавления карт в кошелек Apple на iPhone или Google Pay на Android смартфонах. Ценности: улучшение пользовательского опыта, увеличение числа транзакций.

3. Кредиты и депозиты

У 30% ботов уже представлена возможность узнать информацию о доступных услугах кредитования и открытия депозитов.

Только 4% ботов позволяют напоминать клиентам банков о платежах по кредитам и/или гасить кредитный долг.

Возможности генерации кредитных заявок в мессенджерах на основе анализа диалогов поддержки существующих клиентов или услуг, предоставляемых мессенджер-платформами, банками пока не используются.

Описание функционала

Получение информации об условиях депозита или кредита. Информация об условиях получения кредитных средств или об условиях открытия депозита. Ценности: скорость онбординга, снижение нагрузки на контакт-центр.

Возможность оформить депозит или кредит. В случае наличия в боте авторизации клиента данная функция позволяет подать заявку на получение кредита и получить его на карточный счет или открыть депозит непосредственно в боте. Ценности: скорость онбординга, снижение нагрузки на контакт-центр.

Погашение кредита. Возможность погасить сумму кредита частично или полностью с других счетов или карт. Ценности: улучшение пользовательского опыта, снижение нагрузки на контакт-центр.

4. Связь с банком

Скорость ответов и решения задач контакт-центром значительно влияют на удовлетворенность клиента и желание работать с конкретным банком. В условиях конкуренции при минимальной марже на продукты банки, в свою очередь, находятся в процессе постоянной оптимизации затрат, в которых статья «контакт-центр» всегда в фокусе внимания.

Функция соединения с оператором является базовой для ботов, приложений и интернет-банкинга. Она реализована в 30% банк-ботов.

Гибридный вариант организации связи с банком – заказ звонка – представлен только в двух ботах. Возможность поговорить или заказать звонок персонального банкира в ботах еще не представлена.

Возможность поиска ближайшего отделения банка реализована в 28% ботов.

Описание функционала

Заказ звонка. Возможность заказать обратный звонок сотрудника банка (поддержки, эксперта, менеджера, консьерж-сервиса) для снижения очередей в контакт-центре и распределения нагрузки между доступными операторами. Ценности: снижение нагрузки на контакт центр, экономия средств.

Адрес ближайшего отделения. Возможность определить местонахождение ближайшего отделения банка. Ценность – улучшение пользовательского опыта.

Соединение с оператором в мессенджере. Функция передачи диалога из бота оператору контакт-центра или эксперту банка. Ценности: снижение нагрузки на контакт центр, улучшение пользовательского опыта.

Консультация персонального банкира. Возможность заказать обратный звонок персонального банкира для сокращения времени ожидания ответа и снижения очередей контакт-центра. Ценности: снижение нагрузки на контакт центр, улучшение пользовательского опыта.

5. Другое

В категорию «Другое» мы отнесли оплату услуг мобильной связи и реферальную программу как инструмент привлечения новых клиентов.

Возможность оплатить мобильную связь уже представлена в 10 ботах.

Возможности роста клиентской базы через реферальные программы в ботах используют только два банка, несмотря на то, что мессенджер является социальной сетью и дает простые возможности для приглашения друзей.

Описание функционала

Реферальная программа. Функция, позволяющая пригласить друга воспользоваться банковскими продуктами путем рекомендации. Пригласивший получает от банка бонусы, а банк – новых клиентов и продажу продуктов. Ценность: новые клиенты.

Оплата услуг мобильной связи. Оплата услуг мобильной связи по номеру телефона с банковской карты или счета в случае наличия функции авторизации или путем ввода данных карты и дальнейшей 3D-Secure авторизации. Ценность: улучшение пользовательского опыта, увеличение числа транзакций.

Чат-боты в Украине: полезные сервисы для решения финансовых вопросов

Устройства будущего: как работают и чем удобны бесконтактные банкоматы

О переводах в чате, планах в Украине и будущем мессенджеров: интервью с директором по продажам Viber

ПОДДЕРЖАТЬ