Зачем отдавать обслуживание и сервис оргтехники на аутсорс? - «Интервью»

Сервис рабочих мест на аутсорсе. Предложение будет интересно не только банкам, а крупным ритейл-сетям. Суть такова – каждый наш инженер закреплен за конкретной географической зоной. Сейчас основная его задача: качественно ремонтировать и ухаживать за всем флотом банкоматов, киосков, POS-терминалов или почтоматов. Это программа минимум. А максимум – этот же инженер может обеспечивать бесперебойную работу и офисной техники. То есть, за один визит он починит киоск, компьютер с мышкой и перезагрузит POS-терминал. Экономическую целесообразность в таком случае доказывать не приходится.

Что прописывается в SLA?

Строим процессы согласно SLA (Service Level Agreement) – соглашения об уровне обслуживания между заказчиком и исполнителем. В ней подробно описана услуга, этапы ее реализации, время реакции на проблему, учитывая бизнес-задачи и процессы сторон. Такой подход делает сотрудничество прозрачным и четким – есть понимание того, кто чего хочет, кто что может, сколько это стоит и как быстро проблема будет решена.

Как осуществляется техническая поддержка?

Техническая поддержка – основная составляющая сервиса. Клиент должен иметь под рукой удобный инструмент контакта с подрядчиком. С нами можно общаться любым способом: от эмейла до мессенджеров. Кроме того, можем предложить еще более простой вариант. Если у компании есть свой help-desk, есть возможность интегрировать его в нашу систему. Все заявки будут обрабатываться в автоматическом режиме и поступать инженеру в специальном мобильном приложении в виде наряда.

Важно отметить, что многие проблемы можем решить отдаленно. Каждый специалист знает структуру наиболее распространенных из них и готов проконсультировать, что следует сделать. По статистике, до 30% заданий закрываем без выезда на объект.

Какими бывают режимы обслуживания?

Есть компании, которым нужно работать в субботу-воскресенье или 24/7. Поэтому предлагаем разные режимы сотрудничества. Главное, правильно ее построить и учесть все моменты. К примеру, если инженеру потребуется попасть в офис с дополнительными элементами защиты. Следует согласовать план действий, которые он должен выполнить перед выездом, заранее.

По каким критериям вы посоветовали бы выбирать подрядчика?

Во-первых, он должен обладать собственной системой поддержки, которая позволит оперативно реагировать на инциденты. Во-вторых, быть готовым работать согласно SLA. Им измеряется профессионализм и надежность подрядчика. В-третьих, такая компания должна иметь референс на рынке. В нашем случае не последнюю роль играют 32 года опыта обслуживания банковской техники и разработки финтех-решений. И последнее, география. Удобно, когда подрядчик может решить проблему хорошо и в Запорожской, и во Львовской области.