Зачем отдавать обслуживание и сервис оргтехники на аутсорс? - «Интервью»
Что прописывается в SLA?
Строим процессы согласно SLA (Service Level Agreement) – соглашения об уровне обслуживания между заказчиком и исполнителем. В ней подробно описана услуга, этапы ее реализации, время реакции на проблему, учитывая бизнес-задачи и процессы сторон. Такой подход делает сотрудничество прозрачным и четким – есть понимание того, кто чего хочет, кто что может, сколько это стоит и как быстро проблема будет решена.
Как осуществляется техническая поддержка?
Техническая поддержка – основная составляющая сервиса. Клиент должен иметь под рукой удобный инструмент контакта с подрядчиком. С нами можно общаться любым способом: от эмейла до мессенджеров. Кроме того, можем предложить еще более простой вариант. Если у компании есть свой help-desk, есть возможность интегрировать его в нашу систему. Все заявки будут обрабатываться в автоматическом режиме и поступать инженеру в специальном мобильном приложении в виде наряда.
Важно отметить, что многие проблемы можем решить отдаленно. Каждый специалист знает структуру наиболее распространенных из них и готов проконсультировать, что следует сделать. По статистике, до 30% заданий закрываем без выезда на объект.
Какими бывают режимы обслуживания?
Есть компании, которым нужно работать в субботу-воскресенье или 24/7. Поэтому предлагаем разные режимы сотрудничества. Главное, правильно ее построить и учесть все моменты. К примеру, если инженеру потребуется попасть в офис с дополнительными элементами защиты. Следует согласовать план действий, которые он должен выполнить перед выездом, заранее.
По каким критериям вы посоветовали бы выбирать подрядчика?
Во-первых, он должен обладать собственной системой поддержки, которая позволит оперативно реагировать на инциденты. Во-вторых, быть готовым работать согласно SLA. Им измеряется профессионализм и надежность подрядчика. В-третьих, такая компания должна иметь референс на рынке. В нашем случае не последнюю роль играют 32 года опыта обслуживания банковской техники и разработки финтех-решений. И последнее, география. Удобно, когда подрядчик может решить проблему хорошо и в Запорожской, и во Львовской области.