Как необанку пережить коронакризис: интервью с СЕО sportbank Денисом Сапрыкиным - «Интервью»

Сооснователь и СЕО мобильного банка с акцентом на спорт Денис Сапрыкин рассказывает, как финансовому стартапу успешно преодолеть кризис

Интервью с СЕО sportbank Денисом Сапрыкиным

В 2020 году состоялся полноценный запуск мобильного банка sportbank. Его аудитория — люди, увлекающиеся спортом, активным образом жизни и спортивные болельщики. Для их привлечения еще в прошлом году FinTech-проект запустил 10% кэшбэк на спортивные категории. Однако карантин внес свои коррективы: привлекательные 10% программы лояльности просто некуда было тратить в течение нескольких месяцев. Несмотря на это банку удалось нарастить аудиторию, увеличив количество выдаваемых карт до 800 в день. И в то время когда зарубежные необанки сокращают штаты и жалуются на падение числа новых пользователей, в планах украинского sportbank — увеличить до конца года количество клиентов с 35 тыс до 150 тыс. О том, как финансовому стартапу успешно преодолеть коронакризис, рассказывает СЕО sportbank Денис Сапрыкин.

2020-й — непростой год для необанков. Ранее Monzo, Revolut и Starling Bank сообщили о значительном уменьшении количества новых клиентов из-за коронакризиса. Кроме того, N26 и Monzo анонсировали сокращение штата. Как обстоят дела у sportbank?

Нам легче по сравнению с вышеупомянутыми игроками, потому что мы стартовали с нуля и всю активность запустили аккурат к карантину. Так как клиенты ограничены в передвижении, не хотят контактировать с наличными и ходить в отделения, то возможность получить банковский сервис в мобильном телефоне с доставкой карты на дом стала еще актуальней. Поэтому у нас нет дефицита в клиентском трафике. Сейчас мы выдаем ежедневно более 800 карт, через пару недель планируем выйти на 1 тыс карт в день. На конец июля ожидаем более 35 тыс клиентов, в августе — 50 тыс, на конец года — 150 тыс.

По транзакциям наши клиенты в четыре раза активнее, чем клиенты традиционных банков. Они также охотнее используют кредитные деньги и глубже погружаются в кредитный лимит. Все это происходит гораздо быстрее в сравнении с той моделью поведения потребителя, которую мы закладывали.

Касательно сокращения штата: в карантин мы входили в составе 70 человек, сейчас в sportbank работает уже 180 сотрудников и до конца года будет еще с десяток новых вакансий. Многих набирали уже онлайн, так как команду в марте перевели на удаленку. Для адаптации новеньких оперативно выстроили схему работы, систему совещаний, трансформировали подход к обучению. Мы активно растем, в первую очередь, за счет массовых позиций: курьеры и клиентская поддержка.

Уже несколько месяцев в Украине не проводятся масштабные спортивные мероприятия, долгое время были закрыты спортклубы и тематические магазины. Ваша аудитория — люди, увлекающиеся спортом, и спортивные болельщики. Как получается достучаться до потенциальных клиентов несмотря на карантин?

У нас были большие планы на 2020 год — каждый месяц расписан различными офлайн-мероприятиями: выставки, забеги, другие массовые ивенты. В этом году мы стали партнером Run Ukraine, планировали участвовать во всех семи марафонах. К сожалению, все пришлось перенести на 2021 год.

С учетом измененных планов, мы сделали больший акцент на цифровых каналах коммуникации и цифровом маркетинге. Сейчас с Run Ukraine участвуем в онлайн-забегах. Необычный формат, но видим, что бегунам нравится. С наступлением теплых дней люди стали чаще заниматься йогой, фитнесом или спортом на свежем воздухе, на даче. Мы поддерживаем все инициативы, проводили свои спортивные онлайн-челленджи с подарками за активность в наших социальных сетях и внутри команды.

Насколько в привлечении новых клиентов вам помогла реферальная программа «Приведи друга»?

Пока рано говорить о бенчмарке, ведь мы запустили эту программу относительно недавно. На данный момент 20% новых клиентов sportbank приходят по рекомендации друзей — то есть это одна пятая от всего нашего трафика.

Команда sportbank во время Design Thinking Workshop

В декабре прошлого года вы говорили, что ТОП-3 категории трат клиентов sportbank — это «Супермаркеты», «Кафе и рестораны», «АЗС». «Спорт» в тогдашнем рейтинге находился на пятой позиции. Изменилось ли что-то за период карантина?

ТОП-3 категории не изменились, а «Спорт» по платежам просел. Все объяснимо: клиентам просто негде было тратить деньги на спортивные категории. Фитнес-клубы, магазины спортивной одежды, спортивного инвентаря были закрыты. Только сейчас они начинают восстанавливать работу.

Мы предложили клиентам «Карантинный пакет» с наиболее популярными категориями кэшбэка, такими как «АЗС «и «Супермаркеты». Также на июль-август добавили кэшбэк на путешествия (перелеты, букинг гостиниц, покупка ж/д билетов), в том числе внутри страны.

Как эволюционируют специальные «карантинные» категории кэшбэка по завершению пандемии? Вы оставите кэшбэк на продукты и АЗС вместе со спортом в числе основных категорий?

У нас запланирована реализация масштабной коалиционной программы лояльности. Это большой проект, который будет разделен на несколько стадий.

Сейчас завершаем работу над кэшбэком 2.0 — обновленной программой со специальными предложениями и различными интересными механиками. После ее запуска клиент сможет самостоятельно выбирать категории из разных групп. Популярные категории и 10% кэшбэка на спорт от sportbank оставим по умолчанию. Также можно будет выбрать дополнительные категории.

Планируем четыре раздела:

1. Топовые категории, охватывающие ежедневные потребности клиентов;


2. Онлайн-покупки (сервисы подписок, доставки и т.д.);


3. Спорт с 10% кэшбэком;


4. Партнерская программа.

Четыре группы категорий — это четыре ступеньки из нашего логотипа, где с каждой новой категорией растет процент кэшбэка, доступного клиентам.

Во время карантина вы приняли участие в инициативе #подвезимедика. Расскажите подробнее об участии sportbank в этом проекте.

Организационно это был непростой проект. И я очень горжусь самой инициативой и нашей командой, которая ее реализовала.

Изначально наши благотворительные проекты были связаны со спортом. Однако с приходом пандемии мы решили направить усилия на сферу здравоохранения. Другие благотворители обратили наше внимание на то, что большое количество медработников не могли добраться на работу. Ведь многие из них проживают за пределами Киева, а общественный транспорт перестал работать.

У нас нет собственного автопарка в sportbank, поэтому мы арендовали три легковых авто и взяли шефство над двумя киевскими больницами. Ежедневно мы доставляли из дома на работу и обратно более 40 медиков. Все это продолжалось чуть больше месяца, пока в Киеве не заработал полноценно транспорт.

Денис, вы писали, что у sportbank есть дорожная карта спортивных сервисов, над которыми вы планируете «активно работать в ближайшие несколько месяцев». О каких именно сервисах идет речь?

У нас в планах выпуск около 40 продуктов и сервисов. Эти решения связаны с геопозицией клиентов, их физической активностью и платежами. Также появятся элементы геймификации и краудфандинг-сервисы — для совместного финансирования покупок.

Среди других планов — партнерские предложения, комьюнити и работа над дизайном приложения.

Что касается спортивизации нашего продукта, в июне мы провели Design Thinking Workshop, во время которого обсудили все наши идеи и расставили приоритеты — на чем стоит сфокусироваться в первую очередь.

В рамках воркшопа мы также выходили в люди — общались с прохожими и озвучивали наши идеи. Это очень полезное упражнение, благодаря которому мы получили прямую обратную связь и честные отклики. В результате мы сформулировали три большие концепции и получили сотни идей. В ближайшее время мы будем их разрабатывать и представлять клиентам.

У нас есть группа бета-тестеров и мы тщательно анализируем все отзывы про sportbank, делая выводы и меняя акценты в работе.

Мобильное приложение и новый дизайн карты sportbank

В целом, что доступно клиентам sportbank на данный момент, какие новые продукты и сервисы были запущены с начала года?

Сегодня полноценно работает, так называемый, онбординг — возможность дистанционно оформить карту и продукт. Это важный этап и камень преткновения для разработчиков любого мобильного банка. Сейчас у нас весь процесс работает как часы и мы очень гордимся этим.

Также реализован определенный набор платежей. Есть функционал кэшбэка, который включает как базовые категории, так и дополнительные. В ближайшее время клиентов ждет обновление этой функции.

Среди других запущенных продуктов:

1. Сервисные функции, включая получение квитанции, управление аккаунтом, работа с банковской картой, установка/переустановка пин-кода, блокировка и перевыпуск карты;


2. Добавлена карта с точками пополнения и возможностью построения маршрута;


3. Выстроена коммуникация с клиентами через уведомления и добавлена клиентская поддержка 24/7 в популярных мессенджерах;


4. Запущены Google Pay и Apple Pay;


5. Реализована многоуровневая реферальная программа «Приведи друга», которая позволяет получать вознаграждение до 105 грн за каждого привлеченного клиента.

Кроме того, мы выпустили карту с новым дизайном. По отзывам клиентов, получилось действительно круто. Вдобавок, мы улучшили приложение: добавили спортивную анимацию, а также спортивные советы и лайфхаки после каждого совершенного платежа.

В августе совместно с одним из наших партнеров мы запустим услугу рассрочки или «оплаты частями». Этот продукт позволит совершать покупки с разбивкой до 25 платежей. После выхода на рынок мы планируем подключать к сотрудничеству новых партнеров.

Также есть один секретный «подпроект», который будет представлен в сентябре.

Повлияла ли пандемия на количество и размер кредитов, которые брали клиенты банка? Стали ли пользователи брать кредиты реже/чаще, на большие/меньшие суммы, выплачивали ли займы полностью или задерживали погашение долгов и т.д.?

В связи с карантином и кризисными явлениями в экономике мы более консервативны с точки зрения риск-менеджмента и аккуратны с утверждением кредитных лимитов. Конечно, это повлияло на нашу статистику. Карт с установленным кредитным лимитом мы выдали в два раза меньше, чем планировали.

Тоже касается среднего кредитного лимита — корректировка среднего чека произошла в пределах 20%. В планах у нас был средний установленный лимит в 10 тыс, сейчас это 8 тыс грн.

Однако мы ежедневно либерализуем наши правила, снимаем ограничения и более активно выдаем кредитки, одобряем кредитные лимиты и повышаем наш approval rate — норму одобрения.

Такая аккуратная политика дает хорошие плоды. Наш кредитный портфель пока еще очень молод, но мы уже видим, что уровень дефолта — невысокий и даже ниже планового.

При этом клиенты, получившие кредитные карты, используют кредит и погружаются в лимит даже более активно, чем мы планировали. То есть у рынка есть потребность в кредитовании и кредитных картах.

Когда в приложении sportbank появятся депозиты? Будут ли они только гривневые или в иностранной валюте тоже?

В этом году у нас не будет валютных продуктов, только гривневые. Техническая реализация с нашей стороны готова, в ближайшее время мы начнем реализацию депозитов на стороне банка. Выход на рынок запланирован в ближайшие месяцы.

Некоторые необанки для заработка запускают платные аккаунты с эксклюзивными услугами. Недавно «услуги по подписке» перезапустил британский Monzo. Как вы считаете, будет ли такая бизнес-модель успешна в Украине? Захотят ли люди платить за доступ к эксклюзивным услугам?

С одной стороны, у нас есть опыт продажи премиальных банковских карт с набором эксклюзивных услуг: доступ к лаунжам, фаст-лайн, консьерж-сервис и т.д. Такие сервисы стоят денег, в некоторых случаях клиенты за них платят до $500 в год. Поэтому «премиальная аудитория» будет готова платить за подобные эксклюзивные услуги.

С другой стороны, есть различные стриминговые сервисы, зарабатывающие на подписках. Так как это не наш бизнес, на уровне обывателя я знаю, что клиенты в Украине очень сложно расстаются даже с небольшими суммами денег. Поэтому здесь еще предстоит большая работа.

Мы в свою бизнес-модель «услуги по подписке» не закладывали и больше смотрим в сторону премиальных карт. Такой продукт будет включать определенную плату, потому что сам пакет подразумевает расходы на стороне банка. Мы не планируем на этом сильно зарабатывать, но как минимум будем покрывать свои расходы.

Касательно эксклюзивных сервисов в виде помощи с планированием бюджета и улучшением финансового положения, которые предлагают зарубежные мобильные банки — не думаю, что у нас для этого есть большой рынок.

В лучшем случае можно привлечь несколько тысяч клиентов в Киеве, но это не выльется в ощутимый бизнес. Связано это со многими факторами: начиная от финансовой грамотности, заканчивая уровнем доходов населения. Ведь в Украине даже не особо принято планировать и детально вести семейные бюджеты. Такого рода финансовые сервисы не особо востребованы, а тем более за деньги.

Голкипер Андрей Пятов и СЕО sportbank Денис Сапрыкин

В этом году вы заключили партнерство с голкипером Андреем Пятовым, который стал амбассадором бренда sportbank. Расскажите подробнее об этом сотрудничестве.

Андрей — очень известный и популярный футболист. Голкипер, капитан сборной Украины по футболу, капитан футбольного клуба «Шахтер». Он — амбассадор бренда sportbank и наш маркетинговый план на 2020 год включает инициативы с его вовлечением.

Андрей уже принял участие в нашей кампании в соцсетях, которая называлась «Звездная доставка». Он доставил карты трем нашим клиентам, которых мы выбрали случайным образом. Для них это было приятным сюрпризом.

Также мы недавно сняли креативный рекламный ролик. С 1 августа планируем запуск рекламной кампании с основным акцентом на цифровые каналы. В первую очередь, это YouTube, спортивный канал «Setanta Sports», Facebook и Instagram. Кроме того, хотим попробовать себя в TikTok. Всего готовится четыре формата видео по 35 секунд. Плюс у нас будет 20-секундный и 10-секундный ролик. Также три так называемых бампера — мини-истории, снятые с участием наших героев.

Это будет наша первая имиджевая рекламная кампания. Мы выбрали смелый и необычный сюжет, в основе идеи — танец хака (маори haka). Очень жду запуск и реакцию клиентов. Надеемся, что всем понравится.

Какие планы у sportbank на второе полугодие?

Покрыть всю Украину на 100%, чтобы из любого населенного пункта клиент мог оформить и забрать карту sportbank. На сегодня охвачены все областные центры и крупные города с населением свыше 200 тыс человек. Львиная доля городов покрыта нашей курьерской доставкой и частично доставкой на аутсорсе.

Благодаря большой партнерской сети клиент может сам приехать и забрать нашу карту. Наша продуктовая дорожная карта достаточно обширна и включает запуск сберегательных продуктов (сберегательный счет, депозит), инстолмента (ранее упомянутая рассрочка или оплата частями) и кредита наличными (есть клиенты, для которых этот продукт актуален). Если говорить о финансовых сервисах, то это весь спектр платежей, включая коммунальные.

Также будет большой упор на спортивизацию нашего продукта. У нас есть большие планы на партнерские программы и предложения, инициативы по сотрудничеству с нашими партнерами, с розничными сетями.

Перед нами стоят масштабные операционные задачи, поскольку мы планируем увеличить количество выдаваемых карт с 800 до 1 тыс ежедневно. Такие объемы подразумевают слаженную работу операционного блока. Здесь понадобится много работы по оптимизации процессов и выстраиванию нашей операционной модели. К концу года за счет новых клиентов, показателей кредитного портфеля и клиентских пассивов — sportbank станет заметным игроком на украинском рынке розничного банкинга. Мы рассчитываем войти в ТОП-5 банков Украины по темпам прироста клиентов, кредитного портфеля и пассивов.