«Клиентский опыт превыше всего»: о платежных трендах, защите от киберугроз и инициативах smart city читайте в интервью с Юрием Батхиным, вице-президентом по развитию бизнеса Mastercard в Украине и Молдове - «Интервью»

Юрий Батхин, вице-президент по развитию бизнеса Mastercard в Украине и Молдове, поделился, в каких платежных решениях сегодня нуждаются пользователи, как обеспечивается защита от киберугроз и какие решения в сфере e-commerce предлагает сегодня компания. Среди прочего обсудили развитие украинского финтех-рынка и программы поддержки стартапов, а также smart city проекты в Украине.

Можно ли утверждать, что полномасштабная война в Украине подтолкнула граждан к более активному переходу к цифровым оплатам и онлайн-оплатам в частности? Произошел ли скачок в активизации этого явления с февраля 2022 года?

— Цифровые оплаты уже стали мейнстримом среди украинцев. Сегодня 60% оплат картами Mastercard в стране — это цифровые платежи гаджетами с NFC или онлайн. И, кстати, не только в этом году, а уже пять лет подряд Украина стабильно входит в топ-10 стран мира по количеству NFC-оплат смартфонами и другими гаджетами с цифровыми картами Mastercard.

Запрос на цифровые платежи подтверждает не только наша статистика, но и сам потребитель. Исследование MasterIndex, которое мы провели в конце прошлого года, показало, что каждый второй украинец совершал цифровые оплаты гаджетами в течение военного года, и это на 11% выше, чем годом ранее.

Если говорить об онлайн-оплатах в частности — почти 90% опрошенных имели в прошлом году опыт онлайн-заказов, при этом 64% из них делали покупки онлайн от одного до нескольких раз в месяц. То есть частота онлайн-оплат держится на достаточно высоком уровне.

Интересное по теме: NFT теперь можно купить с Mastercard

Что этому способствует? Мы видим несколько основных трендов. Первый — рост популярности цифровых кошельков, например, Apple Pay, Google Pay. 37% опрошенных указали такой вариант оплаты как один из самых частых. Для сравнения, в 2021 году этот показатель составлял 20%.

Второй положительный тренд — существенное уменьшение случаев оплаты онлайн-покупки наличными при получении товаров. То есть, с одной стороны, увеличивается количество тех, кто заказывает онлайн, с другой стороны — уменьшается количество наличных расчетов.

Online payments Фото: pixabay.com

За какие категории товаров или услуги чаще всего украинцы рассчитываются безналичным способом онлайн?

— Мы наблюдаем значительный рост онлайн-оплат, например, в категории бытовой техники: этот показатель вырос почти на 80% в марте 2023 года по сравнению с довоенным январем. Растет количество онлайн-оплат и в категории образования (+ 15%) и в сфере транспортных услуг, в частности это покупка билетов и оплата за проезд в общественном транспорте (+ 22%).

Популярность онлайн-оплат наблюдается и в категориях заведений общественного питания (например, с помощью QR-кодов), логистических услуг (Укрпошта, Новая пошта, Glovo и др.), супермаркетов и т.д.

В целом доля онлайн-оплат стабильно растет как в объемах, так и в количестве транзакций. По данным регулятора, она уже превысила 25% от всего количества безналичных расчетов, и составляет около шестой части по сумме от всех оплат.

В каких платежных решениях нуждаются пользователи сегодня? Какими эти решения должны быть прежде всего?

— Одной из наиболее актуальных услуг прошлого года, которую мы продолжаем активно развивать и сегодня, стала «Наличные на кассе» — возможность получить наличные прямо на кассе торгового предприятия при оплате картой. Этот сервис помог удовлетворить спрос украинцев на наличные в сложные периоды, такие как первые месяцы войны или блэкауты, когда возможности банкоматов были ограничены.

Сегодня сервис доступен в более чем 55 торговых сетях по всей Украине, в частности на кассах супермаркетов, аптек, АЗС и тому подобное. И этот перечень постоянно расширяется. Интересно, что объем наличных, которые в среднем получают украинцы благодаря этому сервису, составляет около 12% от всех наличных средств, которые снимают с помощью платежных карт в целом по стране. В пиковые периоды этот показатель достигал более 20%. Другими словами, это мощность пятой части сети банкоматов по всей стране.

Еще один сервис в нашем фокусе, на который мы также видим устойчивый спрос, — это пополнение карт на кассах магазинов. Очень удобно, когда вы можете быстро и просто пополнить свою карту или карту другого человека непосредственно на кассе торговой точки, не ища для этого терминалы самообслуживания или традиционные банковские отделения. Сейчас мы планируем расширять эту услугу.

Не пропустите важное: Пять украинских финтех-стартапов присоединились к грантовой программе Mastercard Start Path Ukraine

Cashier Фото: unsplash.com

Другие сервисы больше касаются цифрового опыта. В частности, благодаря программе выпуска цифровых карт — Mastercard Digital First — клиенты могут получить цифровую карту непосредственно в приложении банка, в то время как физическая карта является лишь дополнительной опцией. При этом эта диджитал карта по функционалу такая же, как и физическая: ее можно добавить в Apple Pay или Google Pay, она активируется в программах лояльности, по ней доступны сервисы поддержки клиентов и т.д. Это позволяет пользователю очень быстро и легко диджитализироваться, и это, кстати, вполне соответствует запросу украинцев. Наши исследования говорят: треть пользователей готова полностью отказаться от использования пластиковой карты в пользу цифровой в течение ближайших двух лет.

Также мы сейчас работаем над новым для нашего рынка сервисом — partial approval или «комбинированная оплата», который будет доступен уже в этом году. В чем заключается идея? Согласно нашей аналитике, около 60% отказов при оплатах происходят из-за нехватки средств или определенных лимитов по карте. Очень часто, и мы видим это статистически, у пользователя не хватает совсем немного средств, чтобы оплатить покупку. Сервис partial approval рассчитан именно на решение этой проблемы: пользователь получит возможность оплатить покупку двумя разными картами, или часть оплатить картой, а другую часть доплатить наличными.

Как в разгар эры киберпреступности осуществляется защита платежей? Какие шаги предпринимает Mastercard?

— Киберугрозы — это глобальный вызов. По прогнозу Statista Cybersecurity Outlook, к 2027 году потери от киберпреступлений в мире увеличатся втрое и достигнут $24 трлн. Украина, к сожалению, была и есть в фокусе киберпреступников и мошенников. После 24 февраля 2022 года количество кибератак увеличилось в десятки раз, в частности на государственные сайты и учреждения, транспортно-логистические компании, энергетический и финансовый секторы.

На пути к противостоянию этим угрозам за последние пять лет Mastercard приобрела 18 компаний, которые имеют экспертизу и опыт в частности в предотвращении и противодействии кибератакам. Например, одна из них — RiskRecon — предлагает решение, позволяющее компаниям проводить внешнее сканирование всей IT-инфраструктуры с целью поиска слабых мест и уязвимостей системы. Здесь важно отметить, что 60% проблем с кибербезопасностью приходят именно извне, поэтому мы рекомендуем использовать решение не только для сканирования собственных систем, но и для анализа систем партнеров, с которыми вы ведете бизнес. Это позволяет понять весь спектр потенциальных рисков как внутри компании, так и в более широкой экосистеме.

Читайте популярное: Бывший топ-менеджер Mastercard стал новым главой Всемирного банка

Cyber threats Фото: pixabay.com

Другое решение, которое мы сейчас активно предлагаем рынку — это Cyber Front. Его идея заключается в симуляции различных сценариев кибератак для выявления пробелов в системах. После сбора данных об атаках, сумевших обойти защиту, происходит этап анализа и предоставления рекомендаций по необходимым улучшениям. Благодаря большой базе шаблонов реальных кибератак решение позволяет понять, где потенциально может быть слабое место и что нужно исправить.

Еще одно направление — применение искусственного интеллекта. Недавно Mastercard приобрела шведскую компанию Baffin Bay Networks, которая имеет огромный опыт борьбы с киберпреступлениями. Специализация этой компании в том, что она создает «киберщит» с использованием технологии искусственного интеллекта (AI ‘Cyber Shield’), который помогает противодействовать malware, ransomware, DDoS атакам, которые, согласно нашим данным, — наиболее распространенные в Украине. Надеюсь, что в ближайшее время Mastercard сможет предложить этот сервис своим партнерам, в том числе на украинском рынке.

Какие решения в сфере e-commerce предлагает сегодня Mastercard? Особенно интересно рассмотреть этот вопрос в разрезе клиентского опыта.

— С точки зрения клиентского опыта в электронной коммерции на сегодня мы видим три сценария оплат. Во-первых, это использование глобальных цифровых кошельков (Apple Pay или Google Pay), и в Украине это направление постоянно растет и развивается.

Второй сценарий — это Card on File решения, которые помогают клиентам удобно оплачивать покупки и услуги онлайн благодаря хранению данных своих карт на стороне торговцев или их партнеров. Доля таких оплат на рынке составляет 35-40%. Почему важно распространение и совершенствование Card on File решений? Без них, например, невозможно существование некоторых сервисов, таких как сервисы подписки. А кроме того, — это удобство оплат даже в случае отсутствия интеграции Apple Pay или Google Pay на сайте или в мобильном приложении торговца.

К тому же, как показывает опыт, чем больше мы сохраняем свои карты в различных сервисах, тем мы становимся более активными с точки зрения онлайн-оплат — по нашим данным, транзакционная активность увеличивается на 25-30%. Что важно — это также влияет на рост доверия клиентов к таким сервисам, и соответственно — рост их популярности.

Третий сценарий онлайн-оплат — это Guest Checkout, то есть ввод карточных данных вручную. Это наименее удобный способ оплаты с точки зрения клиентского опыта и к тому же наиболее рисковый. Из-за него существенно падает и конверсия — как для торговцев, так и для эмитентов.

Интересное по теме: Развитие финтеха в Европе и мире: итоги конференции Money 20/20 Europe 2023

ePayments Фото: unsplash.com

Сейчас мы сосредоточены на улучшении клиентского опыта для последнего сценария, и работаем над внедрением в Украине сервиса Click to Pay. Его цель — дать клиентам удобный цифровой метод оплаты с надлежащим уровнем защиты. Фактически, это цифровой кошелек, который позволит пользователям оцифровывать и хранить свои карты и оплачивать онлайн-покупки в один клик, что значительно улучшит клиентский опыт.

Важно, что сервис базируется на международных отраслевых стандартах, согласованных международными платежными системами. Это означает, что если пользователь имеет Click to Pay кошелек, то сможет его использовать не только в Украине, но и во всем мире, где работает это решение.

Есть ли какие-то программы для развития украинского финтех-рынка и его основных игроков, например, поддержка стартапов, новых разработок, возможно планируются какие-то интересные коллаборации, о которых вы нам можете уже сейчас рассказать?

— Летом прошлого года мы анонсировали программу Mastercard Start Path Ukraine, которая была разработана специально для поддержки украинских финтехов. Недавно мы отобрали пятерых участников этой программы, которые уже начали процесс акселерации. Это украинские финтех-компании, которые работают над решениями для удаленной идентификации, онлайн-кредитования, автоматизации отчетности для финмониторинга, а также над решениями — в том числе и платежными — для малого и среднего бизнеса. Уже вскоре у нас будет много интересных решений для нашего рынка, которые будут полезны сейчас, а также в послевоенное время восстановления.

Эта программа — продолжение глобальной программы Start Path от Mastercard, которая дает возможность стартапам на зрелых этапах развития масштабироваться благодаря доступу к технологиям компании, нашей экспертизе и сети партнеров по всему миру. В рамках этой программы поддержку получили более 350 стартапов из 42 стран по всему миру, в частности, например, Doconomy и Revolut.

Какие планы имеет Mastercard по реализации проектов концепции smart city в Украине?

— У нас действительно многолетняя история реализации проектов smart city в Украине, которых уже более 40, и что важно — это различные технологические форматы. Работать над ними мы начали еще в 2015 году с внедрения бесконтактных оплат на турникетах в метрополитене Киева. А дальше были различные форматы smart city решений, которые мы ввели во многих городах по всей Украине. Это, например, оплаты через мобильное приложение и систему bluetooth-датчиков в Ивано-Франковске и Черновцах, мобильные или стационарные валидаторы в Одессе и Ужгороде и тому подобное.

В прошлом году мы не останавливались — при поддержке КГГА интегрировали систему безналичного расчета в наземном транспорте столицы. Продолжаем развивать и вышеупомянутый метрополитен — сейчас работаем над тем, чтобы запустить безналичную оплату на всех турникетах.

Другое важное направление — сотрудничество с Укрзализныцей. В августе прошлого года мы совместно запустили мобильное приложение «Укрзалізниця». Мы действительно гордимся этим проектом, и он не зря получает высокие оценки от пользователей. Это подтверждает и статистика. С августа 2022 года по май 2023 года через приложение было приобретено более 2 миллионов билетов, а количество пользователей превысило 900 тыс. Вместе с Укрзализныцей мы постоянно работаем над расширением перечня сервисов и услуг, которые можно получить в приложении. Так, недавно вышла новая версия, в которой пассажиры могут оплатить карточкой билеты для животных, дополнительный багаж и тому подобное.

Популярное по теме: В Mastercard рассказали о Web3-инновациях для транзакций в блокчейне

Smart city Фото: pixabay.com

В целом же, базовый фокус и залог развития smart city проектов — обеспечение платежного выбора. Кому-то удобно пользоваться бесконтактной картой или цифровым кошельком, кому-то привычно рассчитываться непосредственно на турникете, а кому-то удобно купить цифровой билет онлайн. И мы работаем, чтобы этот выбор предоставить.

Но smart city — это не только о транспорте. Это, например, и вендинговые решения: кофейные или снековые аппараты, автоматы по продаже воды, системы оплаты на автомойках и тому подобное. Мы создаем разностороннюю систему оплаты: это и приложения, карты, NFC и так далее. Такой подход — синергия офлайн и онлайн инструментов, который, по моему мнению, является ярким примером того, как должны развиваться smart city решения.

Резюмируя, можем сказать, что украинский рынок и инфраструктура стабильно движутся в направлении безналичных оплат, и происходит активная терминализация. Над чем еще надо работать — это категории, где возможности таких оплат до сих пор не хватает. Например, рынки, маленькие магазины и киоски, которые предлагают товары и услуги только за наличные. Не в последнюю очередь это связано с работой малого и среднего бизнеса, который нуждается в доступных новейших платежных решениях. И наш фокус будет оставаться на том, чтобы поддерживать сегмент МСБ на этом пути.

Какие, по вашему мнению, тренды цифровых платежей будут ведущими в Украине в течение нескольких следующих лет?

— Нашим безусловным трендсеттером являются наши пользователи, потому что именно они направляют нас и дают понимание, какие решения будут для них наиболее актуальными. Среди ключевых потребностей мы всегда выделяем безопасность, удобство и контроль. Если в тех или иных сценариях мы имеем возможность упростить процесс оплаты для пользователя, избавить его от необходимости дополнительных шагов — это уже значительно улучшит клиентский опыт и это то, к чему мы стремимся. То же касается и инструментов контроля: у нас с вами как у пользователей сейчас уже множество счетов и карт, и это количество будет только расти, поэтому нам как технологической компании важно предложить пользователям удобные инструменты, которые бы помогали этим управлять.

Мы в Mastercard предполагаем, что в ближайшие годы произойдет максимальная, приближенная к 100% токенизация сервисов. Мы видим активное развитие этого тренда в оплатах офлайн, где уже каждая вторая оплата в физическом ритейле по нашим картам — это NFC-оплата смартфоном или другим гаджетом, таким как фитнес-браслет и смарт-часы.

К таким показателям мы стремимся и в онлайн-оплатах. Мы называем это Unified Checkout Solutions. Не имеет значения, где пользователь совершает покупку — в мобильном приложении, на веб-сайте, в чат-боте — он должен получить удобный цифровой метод оплаты.

Развитие трендов онлайн-платежей на украинском рынке будет в значительной степени зависеть от внедрения концепции Open Banking. Ожидается, что 2025 год будет кульминационным в этом вопросе. Open Banking откроет больше возможностей для финтех-компаний, сервис-провайдеров, для переосмысления их ролей в платежном и финансовом секторах, а также их будущего сотрудничества с традиционным банковским сектором.

Я уверен, сервисы удаленной идентификации и верификации будут очень востребованы в Украине, ведь огромный перечень сервисов сейчас нуждаются в полноценной идентификации, в том числе с точки зрения требований AML-законодательства.

Будет развиваться и кредитование потребителей, в частности BNPL-сервисы. Особенно это будет актуально после окончания войны.

И, безусловно, тренд сonnected finance — возможность для клиентов в любых каналах, с помощью различных инструментов иметь доступ ко всем своим финансам и управлению ими. Простыми словами, это когда все мои банки, счета, инвестиционные инструменты будут находиться в одной точке доступа. Это то, что как раз сможет обеспечить экосистема открытого банкинга, и что действительно будет трендом следующих лет.

Ознакомьтесь с другими популярными материалами:

Mastercard запустил банковский сервис для трансграничных платежей: в чем преимущества для клиентов?

Mastercard полностью откажется от пластика в картах — названа дата

Mastercard: 51% украинцев готовы пользоваться исключительно цифровым банкингом