Платежные тренды и турбизнес: интервью с Александром Лефёровым - «Интервью»

Интервью с директором по развитию платежных решений ECOMMPAY для туристического и гостиничного бизнеса

Платежные тренды и турбизнес: интервью с Александром Лефёровым. Фото: ECOMMPAY

Зачем богатым людям премиальные карты, почему японские отели отказываются от роботов и как платежные тренды влияют на развитие туристического и гостиничного бизнеса — эти и другие вопросы редакция обсудила с директором по развитию платежных решений ECOMMPAY для туристического и гостиничного бизнеса Александром Лефёровом.

Как современные платежные тренды влияют на развитие туристического и гостиничного бизнеса?

На туристический и гостиничный бизнес, а также на платежные тренды влияют изменившиеся ожидания путешественников. Все стремится к тому, чтобы сервис и платежи были мобильными, быстрыми и практически незаметными для потребителя. Компании должны быть к этому готовы, предоставляя современные платежные инструменты и альтернативные методы оплаты. Однако многое зависит от региона, ведь в разных регионах — разные потребности: где-то на Visa и Mastercard приходится 80% транзакций, а где-то — 20%. Во втором случае нужно приспосабливаться под альтернативные платежные системы, локальные кошельки и т.д.

Насколько авиакомпании способствуют распространению платежных трендов и в целом развитию FinTech?

Авиакомпания — это серьезный и технологически сложный бизнес, который фокусируется на многих задачах, и лишь малая доля из них — удобство в использовании и практичность клиентских сервисов. За последние 30 лет я заметил два существенных изменения за теми авиакомпаниями, с которыми я летаю: первое — введение электронных билетов и второе — электронные посадочные. В целом я бы не сказал, что авиаперевозчики — это пионеры по внедрению новых технологий, в том числе в сфере платежей. Обычно оплата у них происходит стандартным способом: либо можно совершить платеж через сайт, либо через посредника. Тем не менее, компания S7, например, тестировала технологию блокчейна для расчета между авиакомпанией и агентами.

Также сегодня много аэропортов и авиакомпаний в США, ОАЭ, Японии применяют биометрию и роботов.

Многие из японских сервисных роботов никуда не годятся и половину из них уже «уволили». Я специально летал в отель Henn na в Нагасаки, который их использует. По сути это просто элемент развлечения и о замене людей роботами речи быть не может. Для всех этих «девушек» и динозавров на ресепшене просто используется записанный голос, который озвучивает стандартный скрипт. Это при том, что сейчас уже можно поболтать с голосовыми помощниками Siri, Google или Яндекс практически как с живым человеком. Та же самая ситуация с роботами Churi, которые стоят в комнатах. В них также заложен список конкретных вопросов, на которые они могут дать ответ. Поэтому я не впечатлен тем, что представлено в Японии. Японцы вначале всех опередили, а потом решили почивать на лаврах в сфере роботизации, по крайней мере той, которая ориентирована на работу с клиентами. Другое дело — технологии распознавания лиц. В том же отеле система прекрасно работала и я мог пройти в номер без карты или ключа. Опыт с распознаванием лиц был у меня также на турвыставке в Сингапуре. Организаторы предлагали загрузить свою фотографию в личный кабинет, чтобы потом можно было пройти «по лицу», но, как оказалось, бейдж все равно нужно получить, и лицо работает только в сочетании с бейджем.

К чему стоит быть готовым представителям туристического и гостиничного бизнеса? Какие тренды останутся актуальны в 2020 году, а какие, наоборот, будут уходить в прошлое?

Сейчас люди требуют новых технологий, но спустя годы они от них устанут и вновь захотят воспользоваться классическим «душевным» бизнесом. Человека не заменить даже самыми современными роботами — все равно будет не хватать индивидуального подхода и живого общения. Это стоит помнить всем компаниями, работающим с клиентами. Например, после скандалов с пассажирами у американских компаний резко падают акции. Нужно всегда быть готовым гибко реагировать на потребности клиентов и не забывать о предоставлении им удобных инструментов для бронирования, оплаты услуг и т.д., при этом учитывая специфику территории, с которой они приехали. Например, если это китайские туристы (которых становится все больше, так как в стране растет средний класс), то стоит предложить им возможность платить через WeChat или Alipay.

Кроме того, важно применять творческий подход. Нужно не только обеспечить ресепшн POS-терминалом, но также использовать маркетинг для привлечения клиентов, наладить весь процесс от pre-arrival, check in, check out до post-departure. Например, отправить письмо с каким-то предложением по апгрейду на стадии pre-arrival, которое позволит отелю заработать дополнительные деньги. Также некоторые отели применяют при чекине системы, основанные на технологиях машинного обучения, которые подсказывают сотруднику на ресепшене, какую услугу стоит предложить гостю. При этом система опирается на исторические данные по предыдущим посещениям других гостей и оказанным им услугам, сравнивая с ними «профиль» нового гостя.

Еще один момент — коммуникация с гостем. Например, можно использовать чат-бота для заказа еды и напитков.

Хорошо, когда в отеле введена общая система оплаты, начиная от предоплаты (когда отель отправляет в банк запрос на блокирование средств на карте), списания денег по невозвратному тарифу и заканчивая оплатой на ресепшене или во время доставки заказа в номер (например, с помощью QR-кода или другого удобного метода). Стоит продумать, как будут сниматься средства после выезда клиента. Например, если гость забудет оплатить мини-бар, можно использовать удобное решение, которое позволит списать деньги с заранее сохраненного токена карты.

Несмотря на то, что гостиничный бизнес славится своей консервативностью, я думаю, что пришла пора перемен.

Кстати, было бы неплохо ввести функцию оплаты чаевых по QR-коду.

Согласен. С чаевыми — это вообще очень актуальный вопрос, так как многие не носят наличные. На сегодняшний день в мире уже доступны несколько решений. Например, можно вручную вписать в чек сумму чаевых, которые затем будут списаны на терминале, либо самому ввести сумму на терминале, и затем расплатиться картой. Могут использоваться и QR-коды. Главное — помнить о том, что в США нужно минимум 20% чаевых оставлять [улыбается].

Как изменилось поведение потребителей в секторе туристического и гостиничного бизнеса за последние годы? Есть ли данные?

Сейчас стало больше бронирований через мобильные устройства. Например, в России достаточно много активных пользователей мобильных девайсов и россияне к этому пришли органически: сначала была бумага, затем компьютер, ноутбук, и после — телефон. Некоторые страны Азии, наоборот, проскочили пару стадий, поэтому у них в начале была бумага, а потом сразу мобильник. Десктопный компьютер в таких регионах используется реже. Поэтому каждая компания, имеющая бизнес в Азии, должна задуматься о том, как выглядит их инструмент продаж на мобильных устройствах. Если сайт выглядит плохо или его нельзя использовать на телефоне — это сразу отсечет часть аудитории.

Стоит помнить, что не все придерживаются концепции Slow Living. Если компания предоставила опцию онлайн-оплаты, но клиенту приходится ждать полчаса пока пройдет транзакция, он просто уйдет на сайт с более совершенным платежным решением. Все должно быть быстро и удобно. Опыт взаимодействия и пользовательский интерфейс — одни из самых важных моментов, на которые обращают внимание потребители нового поколения. Если компания не понимает, насколько важно иметь красивое «лицо» в интернете, о какой готовности к обслуживанию новых поколений путешественников может идти речь?

Александр Лефёров. Фото: ECOMMPAY

Кроме важности мобильного сайта и «виртуального лица», есть ли у вас рекомендации, которые должны придерживаться представители туристического и гостиничного бизнеса, чтобы оставаться успешными?

Очень важно быть открытым к сотрудничеству. Если для технологических компаний это означает открытость протоколов, которые могут использоваться для интеграции внешних систем, то в туристической сфере это в том числе открытость к другим партнерам индустрии. Например, если у отеля нет своего экскурсовода, ему не стоит открывать собственное туристическое бюро при отеле, годами вынашивая эту идею. Намного проще начать сотрудничать с экскурсоводом или агентством, и в рамках такой синергии предлагать потребителю более упакованный и интересный продукт. Дружба и партнерство с теми, с кем ты разделяешь основные ценности и подход к бизнесу — это на сегодняшний день ключевой фактор успеха. Но надо постоянно искать новые, неочевидные комбинации продуктов.

Как меняется поведение потребителей в секторе бизнес-авиации? Есть ли у вас представление как будет развиваться это направление бизнеса?

Сейчас у бизнес-авиации несколько проблем, одна из них — проблема с предоплатой. Так, для меня стало сюрпризом, что у некоторых компаний даже нет своего POS-терминала. Это специфический вид бизнеса и он очень оторван от реальности, в которой живет большинство людей. Это бизнес больших денег, ведь бизнес-авиация — это уже нечто среднее между коммерческими перевозками бизнес-класса и личным самолетом. Клиенты бизнес-авиации до сих пор расплачиваются наличкой, буквально привозят с собой чемодан денег. Но захотят ли так расплачиваться клиенты поколения Z/альфа, которые привыкли к мобильности и безналичным платежам? Говоря о других методах оплаты, например, банковских переводах, их главный недостаток — сроки поступления денежных средств. Если клиент в пятницу вечером заказывает самолет на утро субботы, его платеж может просто не дойти к этому времени. Для компании-перевозчика это большие риски, так как средний чек очень высок.

То есть представители бизнес-авиации более консервативны из-за того, что их услуги слишком дорогие и они не хотят рисковать.

Когда платеж проходит по картам международных платежных систем Visa или Mastercard, с компании взимается небольшой процент от суммы транзакции. По этой причине компании предпочитают более консервативные методы оплаты, например, наличные. Хотя, например, внутриевропейский банковский перевод может стоить сущие копейки. Ситуация с приемом карт в точках продаж с высоким чеком (частные перелеты, покупки автомобилей и т.п.) в некоторых странах может меняться за счет регуляторной политики — ограничения размера комиссии для банков и обязательства предоставить безналичные способы оплаты для продавцов. Платежные компании также пытаются предложить новые решения и возможности по оптимизации с более конкурентными комиссиями. К тому же сами клиенты, привыкшие к безналичной оплате через Google Pay или Apple Pay, подстегнут бизнес к изменениям. Думаю, в бизнес-авиацию также со временем придет автоматизация, хотя это произойдет несколько позже, чем в гостинично-туристическом секторе.

В этом году Apple представили карту и мобильное приложение, позволяющее клиентам отслеживать свои траты, что стало новаторством для местной банковской системы. Хотя подобные приложения давно существуют, как в России (Тинькофф Банк), так и в Украине (Монобанк). В каких еще трендах и инновациях страны СНГ опережают США в плане платежных и финансовых решений, а в чем отстают?

США — удивительная страна: люди там до сих пор выписывают бумажные чеки, им нужно обязательно указывать адрес выставления счета и ZIP-код для прохождения платежа, плюс многое до сих пор делается через почту (например, оформление подписок на газету). Возможно, идеально работающая почта у них отчасти тормозит развитие новых технологий. К тому же американцы реже пользуются бесконтактной системой платежей, то есть карты могут быть вообще без NFC. Так что, да, в некоторых вещах Россия и СНГ действительно опережают Америку. Мне кажется, в платежах и интерфейсах это наиболее ярко выражено. Конечно, сейчас американские стартапы понимают важность иметь хороший сайт, но не весь крупный бизнес. В России к пониманию того, что все должно работать быстро, а выглядеть — красиво уже пришли даже банки и госкомпании.

Что сейчас наиболее популярно в России? Есть какие-то локальные тренды? Например, в Украине начали выстреливать мобильные банки…

В России тоже в последнее время стали появляться новые форматы, в том числе в банковской сфере. Например, отдельные банки для предпринимателей, которые фокусируются только на этом направлении. Кроме того, появляются комбинированные продукты, благодаря которым клиент может в одном месте получить несколько услуг. Условно, есть банк, который занимается страхованием, предоставляет консьерж-сервис, трансфер в аэропорт, проход в бизнес-зал, а также виртуальные услуги — учет доходов и расходов, напоминание о платежах. Это все вопрос синергии, которая удовлетворяет потребности современного пользователя. Что уж там говорить — сейчас в некоторых отделениях банков РФ открываются кофейни и мини-рестораны быстрого питания.

Но все предложения в виде консьерж-сервиса и трансфера в аэропорт — это не столько заслуга банков, сколько платежных систем Visa и Mastercard.

Все зависит от условий банка. Естественно, у этих систем есть свои внутренние стандарты, но с выданной картой Mastercard World Black Edition или Visa Signature в одном банке — я практически ничего не получу, а в другом — с точностью до наоборот: от абонемента на покупку кофе в премиальном супермаркете до авто-консьержа и бесплатной медицинской страховки. Плюс от банка зависит стоимость оформления и обслуживания такой карты, льготные условия при определенных оборотах за месяц, сумме вкладов или поступлениях на счет. Так что, банки со своими политиками и стратегиями накладывают существенный отпечаток.

Есть ли смысл бизнесменам оформлять такую карту? Если они и так летают бизнес-классом и тем более если пользуются бизнес-авиацией, то у них должен быть доступ к бизнес-залам и трансферам, а вместо консьерж-сервиса — личные помощники.

Совершенно верно! Часто премиальные карты используются теми, кто хочет себя почувствовать в шкуре людей, которые на самом деле такими картами не пользуются. Сложно представить, что какой-то мультимиллиардер или его финансовые консультанты будут кропотливо разбираться в преимуществах таких карт и считать, сколько раз в этом месяце можно пройти в бизнес-зал в аэропорту. Много лет назад существовало понятие классической, золотой и платиновой карты. Некоторые кредитные карты вообще не имели лимитов и выдавались только очень богатым людям. Однако очень скоро российские банки поняли, что есть спрос на “премиальность”, что люди хотят вырваться из гнета очередей и прочих трагедий советской действительности, почувствовать себя важными. И тогда карты высоких категорий начали выдавать всем подряд, снижая их эксклюзивность. Впрочем, карты MC World Elite и Visa Infinite все еще доступны относительно узкому кругу лиц в силу стоимости и условий по обслуживанию.

Карты MC World Black, в список привилегий которых, в числе прочего, входит возможность прохода в бизнес-залы Mastercard, изначально тоже были доступны не всем. Но затем их начали раздавать в аэропорту, буквально хватая пассажиров за рукав. Не удивительно, что вход в московский бизнес-зал тут же стал стоить для владельцев таких карт 1,5 тыс рублей. Бесплатно пройти можно, лишь будучи счастливым обладателем пока еще не массовой Mastercard World Elite.

Сейчас идет перенасыщение. В стремлении увеличить клиентскую базу, банки выдали огромное количество премиальных карт, снизив их ценность.

Может из-за этого и раздают карты, потому что целевая аудитория в них не заинтересована?

С одной стороны — связь есть, но с другой — если компания заинтересована в том, чтобы у нее покупали билеты за 400 тыс рублей, нужно предоставить клиенту взамен определенные привилегии. Меньше всего, придя в бизнес-зал, ощущающий себя премиальным пассажир хочет увидеть толпу людей, толкающихся в очереди за тушеной капустой. Наверное, покупатель хочет чего-то иного, и сейчас некоторые компании стали это понимать. Тот же Аэрофлот применил спорное решение, разделив стойки регистрации для пассажиров бизнес-класса и SkyPriority (куда пускают золотых, серебряных и платиновых участников программы лояльности). Теперь пассажиры, одномоментно отдавшие внушительную сумму за билет бизнес-класса, будут чувствовать себя немного более особенными по сравнению с теми, кто имеет статус в бонусной программе. Хотя надо отметить, что получить статус может быть куда сложнее и дороже, чем купить билет «бизнесом» — например, на платиновый статус нужно налетать 125000 миль или 50 сегментов бизнес-класса за календарный год. Также сейчас стали ограничивать тех, кто проходит в бизнес-залы по Priority Pass: их могут не пустить в часы высокой загрузки.

В чем главные отличия ведения турбизнеса в США и в СНГ. Какие популярные в Америке тренды не нашли применения в СНГ, а к чему, наоборот, стоит присмотреться?

В первую очередь, это внутренний туризм. В США он очень развит, и колоссальную долю полетов и поездок американцы совершают внутри страны. За счет большого количества штатов с разными климатическими условиями в США доступны разные виды туризма — от хайкинга и горных лыж до серфинга и пляжного отдыха. Поэтому до сих пор большой процент американцев даже не имеет паспортов. Кроме того, чтобы слетать за пределы Северной и Центральной Америки, им нужно преодолеть огромное расстояние. В России мы только идем по пути к качественному и востребованному внутреннему туризму, улучшаем инфраструктуру. Однако предстоит еще много работы, так как в некоторых регионах РФ цены высоки даже по сравнению с отдыхом за границей, а качество сервиса оставляет желать лучшего.

Поделитесь несколькими советами для авиапутешественников.

Мой первый совет для путешественников — подумайте: когда, как часто и с какой авиакомпанией вы будете летать, где и как часто вы будете останавливаться, и как вы сможете получить бонусы от компаний, предоставляющих данные услуги. Некоторые потребители ошибочно считают, что если они летают один-два раза в год им не стоит пользоваться бонусными программами авиакомпаний. Тем не менее даже те, кто летает не часто, за какое-то время могут накопить на бесплатный перелет. В любом случае, это лучше чем ничего. Также сейчас есть много кэшбэк-программ банков, однако по сути это больше похоже на скидку при покупке билета.

Я предпочитаю кэшбеку бонусные программы авиакомпаний и отельных сетей. Пусть возможность траты таких бонусов ограничена, при грамотном использовании ценность может быть очень высока. Например, за мили я с легкостью могу повысить класс обслуживания на дальнем перелете — в денежном эквиваленте это может стоить сотни тысяч рублей, с которыми всегда жалко расставаться. Так что накопление миль для меня намного выгоднее кэшбэка, но это индивидуально. Стоит внимательно изучать условия бонусных программ, которые многие авиакомпании сейчас ужесточают. К примеру, мили могут сгореть, если вы не летаете в течение определенного времени. А в случае покупки «мильного» билета как правило, бонусами можно оплатить только тарифную часть, а сборы, размер которых для бизнес-класса зачастую сопоставим с полной стоимостью билета «эконом», придется оплатить деньгами. Кроме того, билеты за мили могут быть недоступны на определенные даты — их наличие напрямую не связано с наличием мест в самолете.

Такая политика авиакомпаний связана с тем, что спрос превышает предложение?

Я думаю, многие авиакомпании пытаются снизить расходы и увеличить доходы, но инструменты для этого у всех разные. Например, в аэропортах США есть терминалы American Airlines, которые позволяют сделать денежную ставку, отправив запрос на апгрейд билета до первого класса. Таким образом, можно получить билет в первый класс в зависимости от количества свободных мест и величины ставки. Компания получает дополнительный доход, а клиент за относительно невысокую стоимость — билет в первом классе. Авиаперевозчик зарабатывают, при этом повышая лояльность клиента, а не закручивая гайки. Кроме того, это хороший пример использования авиакомпаниями современных технологий.